Tres fundamentos de una estrategia dirigida a crear clientes promotores:

• Brindar buen producto o servicio
• Concentrarse en los clientes fieles
• Ver la empresa como un asunto de relaciones, más que de números

¿Qué es un cliente promotor?

1. 1.No solo compran nuestro producto o servicio, sino que creen en el mismo y lo recomiendan ampliamente a sus familiares, amigos y colegas.
2. 2.Proveen retroalimentación no solicitada, y si bien son capaces de perdonar disminuciones ocasionales en la calidad, también nos hacen saber cuándo la misma no se encuentra en promedio.
3. 3.Alaban las virtudes de nuestra empresa.
4. 4.Comprar o utilizar nuestros productos los conecta con algo más allá de ellos mismos.
5. 5.Son como amigos que estarán con nosotros en las malas y en las buenas, y que se convertirán en vendedores voluntarios de la empresa.

La técnica del cliente promotor se ha popularizado en parte debido al fracaso del mercadeo tradicional. La base de la mayoría de las estrategias de mercadeo de hoy en día continúa siendo el principio de las cuatro p (producto, plaza, precio, promoción). Dicho principio fue creado en los años sesenta en un ambiente comercial muy diferente al de ahora. Además muchos ejecutivos, no la mayoría, consideran que mercadeo y publicidad son una misma cosa.

        Los mensajes publicitarios son tan abundantes (la persona promedio está expuesta a más de 3,000 mensajes publicitarios cada día) en nuestra sociedad, que han perdido su capacidad de persuadir. Con tanta competencia, la publicidad en los medios de masa se ha visto en la necesidad de gritar cada vez más fuerte, pero sin obtener mayores resultados. Esto ha generado lo que se conoce como mercadeo de desesperación, un signo de que las cosas no están funcionando.

        En nuestra sociedad de gratificación instantánea, el mercadeo le ofrece a la mayoría de las empresas, un éxito sobre la base de objetivos y ganancias a corto plazo. Muchos gerentes de mercadeo son promovidos de acuerdo con el tamaño del presupuesto que manejan, en vez de ser tomado en cuenta los resultados alcanzados a largo plazo, la satisfacción del cliente y las relaciones que surgieron entre clientes y empresa.

        Según investigaciones conseguir nuevos clientes es cinco veces más costoso que conservar los actuales. Pero esto último implica mucho trabajo. Un buen ejemplo de que la efectividad del mercadeo tradicional está disminuyendo es la campaña de Pepsi en el 2001, que contaba con la participación de la famosa estrella Britney Spears. Pepsi contrató a Spears para que apareciera en una campaña multimillonaria, la más cara en la historia de la empresa. Pero, un año después las ganancias de Pepsi, no sólo no aumentaron, sino que habían disminuido en 1%.

Clientes Promotores

        Los tiempos han cambiado y deberíamos superar el modelo tradicional de mercadeo, para enfocarnos en la creación de clientes promotores. En este sentido, el mejor modo de conseguir y conservar clientes es concentrar todos los esfuerzos de mercadeo en la creación de clientes promotores.

        La técnica del cliente promotor es el tipo más efectivo de publicidad porque el vendedor voluntario es un amigo comprobado y confiable. El consejo no proviene de una empresa, sino de una fuente confiable, lo que hace de aquel un testimonio genuino. Es más que mercadeo directo, se trata de mercadeo personalizado.

        Los clientes promotores son los mejores vendedores, porque conocen al público mejor que la empresa. Saben cómo localizar otras personas de su mismo tipo más rápido que la empresa, y saben cómo traducir la propuesta de valor y personalizar el producto o servicio de la empresa.

        La técnica del cliente promotor es toda una filosofía sobre el cliente y las relaciones. Un Programa de mercadeo cliente promotor consiste en tres principios fundamentales:

1. 1.Ofrecer un buen producto o servicio: los clientes saben qué es lo que hace grande un producto. Así pues, pregúntele a los clientes. Un buen producto satisface una necesidad o deseo. Es fácil de utilizar, de encontrar y de comprar. Es de buena calidad y mejora la vida del cliente en algún sentido. Sin embargo, una buena calidad no asegura un buen producto.
2. 2.Concentrarse en los clientes que podríamos describir como promotores.
3. 3.Entender que las empresas tienen que ver con gente y relaciones: los clientes no deben ser considerados números o grupos demográficos, sino amigos confiables. La relación entre empresa y clientes debe ser entendida como una amistad, la gente es leal sólo con gente, no con marcas o logos.

A continuación 5 recomendaciones para establecer un programa de mercadeo con clientes promotores.

1. 1.Olvídese de las cuatro P, y asuma el mercadeo como un proceso de doble vía: un diálogo con los posibles clientes. La idea no es auto-promocionarse, sino conversar.
2. 2.Entender que la mejor publicidad es gratis: las promociones de boca en boca son gratuitas pero difíciles de lograr.
3. 3.Concéntrese en el largo plazo en vez de en el corto plazo: cumplir con los objetivos de venta es importante, pero no tanto cuando esto genera una visión a corto plazo de las relaciones con los clientes.
4. 4.Asegúrese de que sus clientes lo aprecian : y pídales que promocionen su producto entre las amistades y familiares.
5. 5.Invierta en sus clientes: invertir en los clientes de vez en cuando traerá como resultado mayores ganancias y menores costos operativos.

Relación íntima con el cliente

                Las empresas centradas en el cliente suelen aplicar tácticas para involucrar a los clientes, sin grandes inversiones. Entre las reglas de oro para identificar al cliente están:

1. 1.Creer genuinamente que los clientes tienen buenas ideas.
2. 2.Recabar información de los clientes en cualquier oportunidad.
3. 3.Concentrarse en mejorar continuamente
4. 4.Solicitar constantemente buenas y malas opiniones.
5. 5.Facilitar al cliente el que puedan emitir su opinión.
6. 6.Buscar retroalimentación en tiempo real.
7. 7.Valerse de tecnologías para facilitar el proceso
8. 8.Compartir la opinión del cliente con el resto de la empresa.
9. 9.Utilizar la información recabada para implementar cambios.
10. 10.Comunicarle estos cambios al cliente

El Productor de Seguros enfrenta nuevos retos dada la situación contextual e histórica del Puerto Rico actual. Entre esos retos podemos mencionar: estrechez económica de los prospectos, cambios sustanciales en los valores, cambios generacionales, cambios sustanciales en las exigencias de los clientes, e iniciativas de reducción de gastos de las empresas que tiene un impacto grande en los sistemas de pago a los productores. Estos retos imponen a su vez un cambio radical en el enfoque de la educación continuada y de alguna manera obliga a repensar el tipo de productor que amerita la industria en estos momentos.

Pregúntese, ¿qué porciento de las cuentas de su empresa se renuevan a su vencimiento, producto de una buena relación con el cliente? ¿Cuántas son canceladas? La eficacia de la empresa depende mucho de su capacidad para renovar las cuentas de los clientes o venderles nuevas cuentas a los clientes actuales. Aunque toda empresa comienza con clientes nuevos y esa transacción inicial es fundamental para la supervivencia, la misma resulta costosa.

En los momentos de crisis salen a flote de manera más clara las verdaderas fortalezas y debilidades de la empresa moderna. El gerente debe estar preparado para manejar situaciones diferentes, que no se presentan cuando la empresa está en su zona cómoda administrando una rutina de venta y servicio. Los momentos de crisis se caracterizan por las siguientes circunstancias nuevas:

El líder del siglo XXI debe tener presente los cambios que han impactado a la empresa de hoy. Los cambios generacionales han tenido un fuerte impacto en el contexto organizacional. Quién ocupa una posición de liderazgo en una empresa debe conocer las diferencias generacionales y el impacto que ello provoca en la manera necesaria de ejecutar dicho liderazgo.

La mayoría de quienes ocupan posiciones de liderazgo en las empresas actualmente es la generación de los “baby boomers”. Esta generación es la heredera de unas maneras de ejercer la supervisión aprendidas de la pasada generación que llamaremos la generación del sometimiento.