Pregúntese, ¿qué porciento de las cuentas de su empresa se renuevan a su vencimiento, producto de una buena relación con el cliente? ¿Cuántas son canceladas? La eficacia de la empresa depende mucho de su capacidad para renovar las cuentas de los clientes o venderles nuevas cuentas a los clientes actuales. Aunque toda empresa comienza con clientes nuevos y esa transacción inicial es fundamental para la supervivencia, la misma resulta costosa.

Para lograr clientes nuevos, es necesario hacer mercadeo, presentar los productos y asumir los costos administrativos, etc. Es frecuente que esa primera venta resulte en pocos beneficios, incluso pérdidas. Es por eso que limitarse a encontrar nuevos clientes es una estrategia destinada al fracaso.

El segundo paso es venderles a clientes existentes. Para tener un negocio rentable, es necesario tener la capacidad de renovar y venderle otros produntos al cliente. Mientras más se persuada a los clientes de comprarle, habrá más oportunidades de que ellos se vuelvan más fieles a la empresa.

El tercer paso consiste en alimentar a los clientes fieles. En este nivel los clientes se encuentran tan complacidos con el servicio brindado que se convierten en abogados del producto. Ellos serán los que recomiendan a otras personas y harán que lleguen nuevos clientes. Muchas empresas darían cualquier cosa por tener este tipo de clientes, sin embargo sus estrategias sólo les permiten llegar hasta el segundo paso.

Vender no implica automáticamente el establecimiento de una relación con el cliente. Muchas ventas pueden quedar sin ser acompañadas de verdaderas relaciones. El servicio va más allá del comprador. La empresa tiene ciertas responsabilidades que van más allá de la persona que hizo el cheque o tomó la decisión de comprar. Un buen servicio significa tomar en cuenta todas las personas que están en contacto con el producto o servicio. Si el usuario final no queda satisfecho con lo adquirido, puede que su relación con el intermediario esté en peligro.

Los departamentos de Ventas y el servicio forman parte de un mismo equipo. Con frecuencia ambos departamentos trabajan por su cuenta y se culpan mutuamente por los problemas. Los negocios de estos tiempos son demasiado competitivos como para permitir ese tipo de rivalidades. A sus clientes les importa poco los problemas internos. Todo lo que quieren es producto o servicio que satisfaga sus necesidades.

En toda buena relación con el cliente, es fundamental conocerlo bien. Esto requiere de información abundante y oportuna. La información adecuada le permitirá desarrollar clientes fieles. Muchas empresas tienden a confundir datos con información. Un informe grande, detallado no siempre es algo bueno. El reto es encontrar el sentido de la información, lo que implica ir más allá de los números y preguntar el cómo y el por qué.

Hoy en día existen herramientas de inteligencia de negocios, que permiten transformar datos en información, de manera que usted pueda transformarla en satisfacción al cliente.

Internet puede ser un medio de gran utilidad para crear y alimentar las relaciones productivas. A través de esta valiosa herramienta puede:

1. Ayudar a los clientes a obtener información. Los productos y servicios están en constante cambio. Para los clientes resultan muy valiosas las actualizaciones constantes vía correo electrónico o por medio de folletos electrónicos en la web que les informen lo que está ocurriendo 24 horas al día

2. Ayudar a la empresa a obtener información de sus clientes. Los clientes no tienen que pasar tiempo en el teléfono esperando a ser atendidos e igualmente pueden expresar sus inquietudes o preguntas. El registro de sus datos se hacen más sencillos, incluyendo las transacciones que realiza.

3. Generar oportunidades de venta. Se puede tener relaciones productivas con clientes que jamás se han visto o conocido. Una empresa puede ofrecer productos basados en una serie de compras anteriores.

Es necesario mantener la información de contactos, enlaces, productos, etc, al día en Internet. Al no hacerlo, su valor comenzará a disminuir, al mismo tiempo lo hará la opinión que tenga el cliente de la empresa. Pregúntese si esta solución facilitará, mejorará y hará más conveniente la vida de sus clientes. Utilizar la Internet y el Comercio Electrónico es imperativo si quiere maximizar su éxito en la Gerencia de Relaciones con el Cliente, muy particularmente la industria de seguros.

La tecnología en sí no debe confundirse con la estrategia. La Gerencia de Relaciones con el Cliente no es sólo el programa que se utiliza. La tecnología por sí sola , no es más que una herramienta, que sólo será eficiente si se emplea junto con una estrategia clara y profunda.

Las claves para el éxito en una estrategia de Gerencia de Relaciones con el Cliente son:

1. Sociedades sólidas. Construir alianzas internas fuertes. Un solo departamento no puede llevar a cabo las operaciones en forma aislada. Los equipos de ventas, tecnología de información, mercadeo, servicio, etc, deben asumir conjuntamente el compromiso.

2. Información. Recopilar, difundir y utilizar información en todos los niveles de la empresa es de suma importancia. Se necesita obtener información relativa a los clientes, especialmente aquella que tenga que ver con cómo serán tratados en el futuro. Es importante explicarles a los empleados el valor que tiene para la empresa conseguir este tipo de información y llenarla cuidadosamente en los formularios y sistemas

3. Sistemas. Deben ser amigables tanto para empleados como para clientes. Es necesario tener presente la eficiencia que puedan tener los empleados en contacto con los sistemas de Gerencia de Relaciones con los Clientes. Los sistemas deben integrarse lo más posible a los demás sistemas de la empresa.

4. Simplicidad. No siempre es imprescindible trabajar con alta tecnología. Escoja el nivel de tecnología que necesita para cumplir su misión.

Finalmente recuerde que esta estrategia de Relaciones puede ayudarle a expandir su mercado de seguros ya que los clientes hacen negocio con empresas que entiendan sus necesidades y que resulta más costoso adquirir nuevos clientes, que venderle a los que tenemos.